Wat ooit begon als een handig en snel alternatief voor de kassa, zorgt nu bij veel klanten voor irritatie. De zelfscankassa’s bij Albert Heijn worden steeds vaker gezien als een bron van frustratie in plaats van gemak. De oorzaak ligt bij de beruchte steekproeven, waarbij klanten na het afrekenen onverwacht worden gecontroleerd. Volgens vaste klant Iris voelt het alsof zelfscannen is veranderd in een spel van geluk of pech.
Van snel winkelen naar ongemak
Zelfscannen werd ooit gepresenteerd als dé moderne manier van boodschappen doen. Je hoefde niet in de rij te staan, geen praatje te maken, en je kon lekker op je eigen tempo afrekenen. Veel mensen vonden dat ideaal. Toch blijkt de praktijk vaak een stuk minder soepel. Zodra op het scherm de melding ‘Steekproef geselecteerd’ verschijnt, verdwijnt het gevoel van gemak direct. De klant die dacht snel klaar te zijn, moet plots wachten op een medewerker en hopen dat alles goed gaat.
Veel vaste klanten zeggen dat het systeem willekeurig lijkt, maar dat het in de praktijk anders voelt. Net als je alles hebt ingepakt en klaar bent om te vertrekken, verschijnt er een medewerker met een scanner. Iris vertelt dat ze dat moment haat. “Zodra je het piepje hoort en weet dat je wordt gecontroleerd, zakt de moed je in de schoenen.” Volgens haar haalt het de snelheid uit het hele proces.
Ongemakkelijke momenten bij de controle
Wanneer een medewerker aankomt met de woorden: “Ik controleer even elf producten,” zucht bijna iedereen diep. Opvallend is dat het vaak precies elf artikelen zijn, wat volgens klanten geen toeval meer lijkt. En juist die elf producten zijn meestal de lastigste om te laten zien. Denk aan flessen wijn onderin de tas of een blikje dat tussen twee broden klem zit.
Veel klanten vinden dat moment ongemakkelijk of zelfs vernederend. Je probeert netjes uit te leggen waarom er ergens korting op zit, terwijl je voelt dat andere mensen naar je kijken. Iris zegt dat het voelt alsof iedereen denkt dat je iets hebt gestolen. De blikken van andere klanten zorgen voor extra spanning. Mensen die wachten, lijken opgelucht dat zij dit keer niet zijn uitgekozen, terwijl jij daar staat te zweten.
De schaamte van bekeken worden
Voor veel mensen is niet de controle zelf het probleem, maar de sociale schaamte die ermee gepaard gaat. In een volle winkel, met andere klanten die toekijken, voelt het alsof je wordt neergezet als verdachte. Wat ooit bedoeld was als een snelle en anonieme manier van winkelen, is veranderd in een ongemakkelijk toneelstuk waar iedereen getuige van is.
Iris zegt dat je niet weet hoe je je moet gedragen. “Als je nerveus bent, lijk je verdacht. Lach je te veel, dan lijkt het alsof je iets probeert te verbergen.” Het zorgt ervoor dat klanten zich niet meer ontspannen voelen bij het zelfscannen. Ook al blijkt bij de controle dat alles klopt, het ongemakkelijke gevoel blijft hangen. Je moet jezelf als het ware bewijzen dat je eerlijk bent, en dat maakt het proces zwaar.
Extra frustratie bij het opnieuw inpakken
Na de controle komt nog een tweede moment van irritatie: het opnieuw inpakken. De tas die je net zorgvuldig had ingedeeld, past ineens niet meer goed. Zware producten drukken op de kwetsbare, en soms zijn etenswaren zelfs beschadigd. Klanten zeggen dat ze daardoor nog meer tijd kwijt zijn. Wat begon als een snelle boodschap, eindigt vaak met dubbel werk en geplette producten.
Veel mensen ervaren dit als een teken van wantrouwen. Ze doen hun best om eerlijk te zijn, maar worden behandeld alsof ze iets fout hebben gedaan. “Ik scan alles netjes, maar moet toch elf producten laten zien,” zegt een klant. “Dat voelt niet als vertrouwen, maar als controle.”
Waarom Albert Heijn deze controles uitvoert
Albert Heijn legt al jaren uit dat de steekproeven nodig zijn om diefstal te voorkomen. Volgens de supermarkt worden de controles willekeurig uitgevoerd en moeten ze helpen om het systeem eerlijk te houden. Toch voelt het voor klanten vaak niet zo willekeurig. Vooral mensen die regelmatig gecontroleerd worden, hebben het gevoel dat ze eruit worden gepikt.
Beveiligingsexperts zeggen dat het systeem inderdaad kwetsbaar is. Kleine producten worden soms niet goed geregistreerd, of mensen vergeten iets te scannen. Daarom zijn steekproeven belangrijk om fouten op te sporen. Toch vinden sommigen de manier waarop dat gebeurt overdreven. Een oud-supermarktmanager zegt dat het controleren van elf producten eerder bedoeld lijkt om mensen af te schrikken dan om het systeem te testen.
Vertrouwen tussen klant en winkel
Voor veel klanten draait het niet alleen om tijd, maar vooral om vertrouwen. Het idee van zelfscannen is gebaseerd op vertrouwen tussen de klant en de supermarkt. Als dat vertrouwen telkens wordt getest, verliezen mensen de motivatie om het nog te gebruiken.
Iris vat het gevoel goed samen: “Het lijkt alsof Albert Heijn liever controleert dan vertrouwt. Dat haalt het hele idee van zelfscannen weg.” Ze zegt dat ze eigenlijk gewoon snel haar boodschappen wil doen, zonder zich gecontroleerd te voelen.
De supermarkt staat voor een lastige keuze. Enerzijds moeten ze zorgen dat er niet wordt gestolen, anderzijds willen ze klanten niet afschrikken. Zolang die balans niet wordt gevonden, blijft het zelfscannen voor veel mensen een risico. Wat begon als gemak, voelt nu vaak als een gok die je zomaar extra tijd, ongemak en frustratie kan kosten.
